随着“3.15”国际消费者权益日的到来，“消费者权益保护”愈发成为社会各界广泛关注的焦点问题。交通银行江西省分行多年来高度重视消费者权益保护，始终把消保服务提升作为一项基础性、战略性工作来抓，坚持将服务作为核心竞争力，持续建立健全消费者权益保护制度，努力打造当地金融业服务最好的银行品牌，树立一流的金融服务窗口形象，取得了积极成效。

　　据了解，该行至今已有2家网点荣获中国银行业“百佳示范单位”、11家网点获评中国银行业“千佳服务示范单位”、5家网点获评中银协“五星级营业网点”，是目前江西银行业获评数量最多的银行之一。经人行南昌中心支行、江西银监局综合考核，分别被评为“2014年全省金融机构金融消费者权益保护工作先进单位”、“2014年江西银行业消费者权益保护工作一级单位”和人行南昌中心支行举办的“2015年金融知识普及月”微视频评选第一名，既充分展示了该行积极履行大型国有商业银行的社会责任，又体现了该行依法维护消费者合法权益的良好形象。

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　　以争创“百佳”为抓手，提升服务价值

　　工欲善其事，必先利其器。荣获2015年度 “文明示范服务百佳示范网点”称号的交行上饶分行营业部相关人士告诉记者，推进“百佳”、“千佳”文明规范服务品牌创建是提升消保服务水平的重要源泉，以创建工作为抓手，以改善客户体验、提高客户满意度为宗旨，制定长效机制，确立涵盖标准服务、渠道创新、营运管理、风险管控等全方位的服务网络格局，能达到以点带面的效果，全面提升服务质量与效率。

　　据采访，2015年的某一日，两名客户提着沉甸甸的大包来到交行上饶分行，通过主动上前询问，大堂经理了解到客户带来了30万元面额仅为5元和10元且交叉凌乱捆绑的零钞，随后立即向网点负责人报告。网点负责人随之启动应急预案，增开人工柜台，增加人手将两名客户迎到客户较少的沃德贵宾室等候。中午正是柜员轮岗休息用餐时间，对外营业窗口相对较少，为了收取两名客户的大量零钞，刚下柜准备用餐的柜员不顾快要凉掉的午餐，立即上柜帮忙；刚忙完单位开户的对公柜员也闻讯赶来。临近下午两点半，大家齐心协力为客户清点完零钞、办理好了业务，此时，客户却发现，帮助点钞的柜员们还没有顾得上用午餐……

　　客户被该行员工敬业精神和通力合作的工作态度深深打动，不断地说：“我们走了几家银行，他们一看全是零钞，就以各种理由拒绝了，还是交行值得信赖！”当即在网点新开了银行卡，表示将尽力支持该行。原来，该客户为某知名品牌的江西总代理，平时收入大量零钞，总是为存银行而犯愁。不久后，这名客户就成为了交行上饶分行一名高端的私人银行客户。

　　硬件与软件兼顾，实现内外兼修

　　硬件环境升级是江西交行近年来在提升服务品质过程中主抓的大事。走进交行，可以发现大多数都是经功能片区改造的新式网点，验钞机、碎纸机、雨伞、伞套机、药箱、儿童座椅、轮椅等便民设施配置齐全，在全国“百佳”网点——江西省分行营业部更是可以看到许多陶瓷艺术品陈列于沃德贵宾区，该网点“以瓷为媒”，为客户提供瓷金融服务。 

　　软件服务需与硬件环境齐头并进方能彰显金融服务的价值内涵。过去，在银行办理业务就像演“哑剧”一样，没有沟通；时至今日，交通银行江西省分行的“微笑银行”与客户零的距离——当你一进交行营业网点，迎面就会迎来大堂经理的微笑问候和引导，和蔼可亲的客户经理随时为你提供咨询、服务；当暴雨不期而至时，客户进出网点会有网点人员撑伞迎送；当残疾人前来办理业务时，会有残障人士通道和专门的柜台、哑语服务；当境外人士办理业务时会有流利熟练的英语服务……

　　“以客户为中心”的服务理念带给客户的不仅是优质的服务体验，更是发自内心的感动与认可。交行的员工们抓住每一瞬间，时刻为客户送上惊喜的服务，确保客户体验到的服务是亲和、温馨的。真诚的微笑，让每一位客户感到宾至如归；真诚的微笑，树立了交通银行谦和的服务形象。

　　维护公众消保权益，肩负普惠重任

　　近年来，交行江西省分行一直按照常态化、制度化的要求开展消费者权益保护工作。据悉，仅2015年度该行全辖开展“315消费者权益日”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“国家网络安全宣传周”等主题宣传活动共计500余场次，活动受益人群超24万人，进一步提高社会公众的金融知识水平，强化其金融风险意识，提示科学理财、理性消费，同时积极引导消费者使用银行金融渠道，为客户提供个性化、人性化的便捷服务平台。    与此同时，该行还不断通过技能培训提升员工的金融服务水平，据不完全统计，2015年累计开展各类消保服务技能培训逾百场，参训多达上万人次，有力提升了该行各岗位员工消保服务能力。    此外，该行还不断完善与客户沟通交流渠道，制定消保服务考评和投诉管理办法，确保消费者权益保护工作在全辖得以有效推动，为金融消费者提供专业、公正的纠纷解决途径，提升百姓金融消费品质，促进金融生态和谐稳定。

　　最后，有关负责人向记者表示，2016年交行江西省分行还将继续履行大型国有商业银行的企业社会责任，以从严治党为抓手，大力改进工作作风，不断深化体制机制改革，积极推动金融服务创新，全力提升消保服务能力，为实体经济和人民群众提供更加优质、高效的金融服务，不断反哺社会、反哺国家。

 

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