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九江学院附属医院:天使服务提高患者满意度 增加护士积极性

    编制数量偏少,合同制护士待遇相对较低;护士工作量大,身心疲惫;得不到应有的尊重……由于各种原因,各大医院护士离职、流失率高十分普遍。而九江学院附属医院自去年开展以“深化优质护理、改善患者就医体验”为主题“天使之星”、“天使团队”评比活动,却把护士的心留住了,该院2015年护士离职情况异常少。“以前招护士特别难,而现在,招聘护士60人,却出现了300多人竞争上岗的场面。”
  九江学院附属医院院长张志平说,护理人员与患者接触最多,护理服务的质量关系着老百姓看病就医的直接感受。实施这项评比活动,主要目是在劳动回报上要体现护士的价值,但最终目的还是要让患者得到舒心满意的服务。   

  每月一次技能服务大PK 护理更为专业

 3月9日,记者来到九江学院附属医院的临床技能中心5楼,正好赶上了该院每月一次“天使之星”技能考核,在模拟护士站前,一个个穿着洁白护士服的护士排着队,等待抽取考试号码和考核项目。
  排在队伍最前面的神经内科护士王琛抽到了“热水袋使用法考核”。记者随她身后走进了考场,两个评委拿着打分表站着病床旁,提示考试开始。“阿姨,你好,请问你叫什么名字,我是你的责任护士小王。现在给您放热水袋,请不要紧张,慢慢配合。”靠近模拟人患者头边说完话,王琛便走到移动操作台,洗净双手,带上口罩后,查看热水袋是否完好,然后量水温,将热水倒入热水袋,拧紧皮阀,擦干水,再检查是否漏气、漏水,然后装进布袋里放到患者脚底,盖好被子。“阿姨,如果感到烫请告诉我,我会经常来看您的,如果热水袋冷了,请不要自己动手换热水,按铃叫我。”操作结束后,两位评委根据操作要点给王琛打分。
  该院护理部主任盛传玲说:“这些候选人是各科护士长根据服务规范、护理质量、患者满意度等情况考核后推荐上来的,再由医院考评小组采取技能操作60%、满意度考核40%的考核办法,从中选拔“天使之星”、“天使团队”。目前医院总计已评出优质护理“天使之星”共计450人次,优质护理“天使团队”(各科室护理单元)18个。
  护士王琛告诉记者:“我们的工作比以前更有条理,更规范,更重要的是工作更具专业性,患者更满意,我们自身价值也更能得到体现。

  累积优势甚至破格升级 点亮职业前景

  在九江学院附属医院,有着这样一群在平凡中闪光的星星。她们常年身穿白大衣,头顶燕尾帽,人们习惯把她们称为白衣天使、健康卫士。而在这里,她们又有一个特殊的荣誉“天使之星”。在该院的每个病区护士站里,摆放着每月评出的“天使之星”展示牌,上面贴出被评为“天使之星”护士的照片。盛主任说,这个牌子是护士的荣耀,支撑这一荣耀的是背后整套的测评和考核,服务得到位、工作得够细才能将照片展示在上面。

据悉,为了提升患者就医体验,也基于患者的护理需求, 九江学院附属医院从2015年5月8日开始,在九江市率先开展“天使之星”评比活动,覆盖全院32个护理单元,不间断地实施、改进和考核,每月评一次“天使之星”,获评者每人奖励1000元,每季度评选一次“天使团队”,奖励2500元。

“要保持护士队伍的稳定性,很重要的一点,是要关注护士的职业生涯。” 九江学院附属医院院长张志平指出,医院制定用人制度,真正把优秀的护理人才挖掘、选拔出来用在管理岗位上。

“获得‘天使之星’称号的护士,专业技能水平比较扎实,如果又有一定的管理能力,在竞聘护长等人才选拔时优势非常明显。”年轻的康复科护士长徐李鹏说:“这样的用人机制让护士的价值得到了体现,对未来的职业规划也有了清晰的认识。”

盛传玲主任介绍说,医院制定护士层级考核标准,根据遵守劳动纪律、护理质量、专业水平、患者满意度、科研学习、职称学历、“天使之星”获得情况等内容进行评分,按考核分数确定护士层级。护士层级实行动态管理,每年进行一次护士层级考核,特别优秀的护士,实行破格晋层级。护士层级与绩效系数直接挂钩。

   技能提升追求细节极致 最终患者满意

  “记得要少食多餐,按照我们提供的饮食规范来”,在内分泌科病房,该科护士长廖方方每天都要巡视病房,查看重点病人,一个一个问候住院患者,了解患者情况,并做记录。

“护士长,我会记住的。”48岁的张美春回答说,“每天我都按照你给的饮食菜普吃,血糖现在降下来了。”张美春对记者说:“这里的护士态度好,每天都会来询问我的病情,问我吃得怎样,并叮嘱我注意糖尿病患者的健康饮食,她们对我很关心,也都很细心。”

“李阿姨,昨天睡得好吗?身体有没有什么不舒服?降糖药要记得按时吃,你有什么事情随时可以找我。”护士一句温柔的叮咛,让住院的患者感到特别心安。廖方方说,护士从入院接待、入院宣教、病情和心理状态的评估到住院期间的治疗、疾病知识的宣教、出院健康指导等一系列环节都有规范操作标准,还要进行考核,我们的服务更周到、细致了,和患者的关系也更和谐了。

为了不断提升服务质量,该院专门培养礼仪培训师、操作技能培训师,规范护士举止和语言及操作流程。考核有奖有罚,医院还推出末位淘汰机制,规定护士考核未达到合格分数的,第一次警示谈话,第二次扣减绩效,第三次降低层级,第四次待岗处理或解聘。据统计,活动实施不到一年,理论合格率由原来的86.63%提高到99.86%,护理操作考核平均分由原来的88.43分提高到94.52分,患者满意度从95.6%提升至99.7%。

“开展评比活动10个多月以来,护理工作有了巨大的变化”,盛传玲说,不仅提升了护士专业服务能力,而且主动服务意识、工作积极性提高了,对患者的沟通交流能力增强了,培养出一批优秀的专科护士,患者对护士服务越来越满意了。

盛传玲回忆,曾有一名76岁的老人,因罹患2型糖尿病、糖尿病足,右下肢胫骨不慎撞碰桌角,破溃感染来内分泌科就诊,对待这位态度消极,沉默寡言的老人,护理团队不厌其烦地对他进行心理疏导、健康宣教。用无微不至的耐心照料老人,用专业化知识来护理病人。护理团队们甚至注意到了老人在洗脚时用一条灰色的毛巾擦脚,便嘱咐老人换一条白色毛巾,这样可以通过擦脚时毛巾上的分泌物来判断感染情况。而正是类似这样一个又一个似乎微不足道的细节,构成了附属医院整体的优质护理。[详细]

温馨休闲吧 让患者等待变享受

 当医院不再只是充斥着消毒水的味道,在门诊看完病或是在等待检查结果的空当还可以去医院里的休闲吧看看电视、喝杯咖啡,你觉得如何?为给医生和患者提供更好的服务和环境,九江学院附属医院将废弃空地改造成温馨休闲吧,添置藤制桌椅、吧台,安装电视机,还能喝咖啡、饮料。

在医院设置休闲吧是医院的一项创新之举。休闲吧开设在东院住院部和磁共振室之间一块空地上。曾经,这块空地是个卫生死角,许多人往此处扔垃圾。受空间和位置限制,做诊室也不合适,最后医院决定改造成休闲吧。就这样,医院里出现了一个温馨的地方:田园风格的装修,藤制的桌子、靠背椅,设置了吧台,安装了电视机。

正在休闲吧休息的何先生告诉记者:“我是来医院探望亲戚的,看到医院里面的休闲吧,蛮高雅的,就到这里坐会,放松一下心情。坐在这里很温馨、舒适。”休闲吧不以营利为目的,主要功能定位为给患者和医生提供更好的诊疗和工作环境。无论是否消费,都可以来休闲吧休息,休闲吧的咖啡、饮料均以成本价出售。

此外,该院还请九江学院艺术学院学生于每晚夜间门诊时间在休闲吧弹奏悠雅的钢琴曲、演奏抒情的小提琴,让患者在靓丽的医院景致中享受到轻松舒适的就医新体验。[详细]

窗口敞开式服务 拉近与患者的距离

为便于工作人员与患者及患者家属的沟通交流,九江学院附属医院将封闭式的收费、挂号、取药窗口全部改造为无遮挡、全敞开的服务平台,拉近了心与心的距离。与此同时,医院还在窗口服务部门引入了末位淘汰机制,成立考核小组,每季度进行系统考核,对第一次考核末位者诫勉谈话,第二次考核末位扣罚季度奖金,第三次仍为末位则被淘汰。这一刚柔并举的举措既严格又切实可行,实现了部门内部职工动态管理,增强了职工的危机意识,有效改善了窗口部门的服务质量。[详细]   

“空姐”导诊服务 从源头提升整体水平

 医院给患者的第一印象是导诊,导诊的服务质量与服务礼仪会给患者留下对医院的最直观感受,目前,航空公司的空乘服务是大家公认的高品质服务。因此,九江学院附属医院从入口着手,特意招聘了数名航空学院毕业有过数年空乘经验的空姐和九江学院旅游学院空乘班毕业的准空姐做导诊。形象良好、笑容甜美、气质出众的空姐导诊让患者一进院就能体会到热情、规范、温馨的“空乘式”品质服务。

 医院以“空姐”服务为标准,对所有导诊人员进行严格规范的培训,并以点带面,对全体新入职的护士及其他相关人员进行职业礼仪规范培训。提升医院的整体服务水平。[详细]

率先开设夜间门诊 从满足患者需求出发

为切实解决工作繁忙的上班族、功课繁重的学生族和需要上班族陪护就医的人员看病不方便等问题,九江学院附属医院自2014年9月起在九江市率先开设夜间门诊,共开设了24个专科门诊,期间辅助科室如挂号、收费、药房、检验、超声、影像等窗口部门与后勤保障部门同步提供服务,极大地方便了市民就诊,而且持之以恒。夜间门诊举措不仅是医院长期坚持无假日医院的延伸,也是满足百姓就医需求、增强主动服务意识而采取的一项新的便民、利民举措。 一位背着大包袱、带着孙女前来看诊的王大爷激动地说,“这附属医院是真的好,我孙女腿肿,疼得厉害,白天孩子要上学,而且我也背不动,只有等我儿子下班了,带孩子过来看病。我们去别家医院,只有几个人,更别说是可以找到专家看诊了。而且附属医院很正规,在这看病我们一直很放心。”[详细]   

  • 编者后记:在短短的两个小时采访中,“大数据时代、无线开会、天使之星、移动医疗、医教一体、便民服务、远程手术”等一个个时下最“时髦”的名词不断从张志平口中说出。大医精诚,止于至善。“快速变,不断变”是这两年来患者对九江学院附属医院快速发展的直观感受。医院从患者角度出发,想患者所想,多措并举,致力于为患者打造了一种全新的就医体验,让患者在整个就医过程中都能感受到安全、便捷、温馨、舒适、高雅!如今,附院之新变化又将再一次让自我得以超越、让患者为之动容!
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